Врач должен увидеть себя глазами пациента. Интервью с Сергеем Федосовым (ПроДокторов)

На канале МУИР доступно интервью с создателем ресурса ПроДокторов Сергеем Федосовым. В новом сюжете речь пойдет о том, как создавался медицинский стартап, как функционирует сейчас, как он помогает пациентам искать врачей, а врачам — работать со своей репутацией.

ПроДокторов вышел в лидеры среди сайтов с отзывами о работе врачей в 2019 году. В системе зарегистрировано более 700 тысяч врачей, каждый месяц сайт посещают более 8 миллионов пользователей.

Врач должен увидеть себя глазами пациента. Интервью с Сергеем Федосовым (ПроДокторов) 

- Вашему проекту 9 лет. Как появилась идея, и с чего он начался?

- Идея появилась в 2008 году. Я работал доктором-хирургом, и общался довольно много с пациентами. И как часто это бывает у врачей, пациенты нередко обращаются с просьбой подсказать им хорошего специалиста. Это понятная логика: если пациенты доверяют врачу, то будут доверять его мнению о коллегах. В те годы я старался выбирать каких-то маститых коллег — профессоров, кандидатов и докторов наук, заведующих кафедрами. Но случалось так, что пациенты были ими недовольны. И тогда я решил идти от обратного — рекомендовать врачей, опираясь на отклики моих пациентов. И оказалось, что отклик — важнее, чем научные регалии. Так появилась мысль сделать сайт.

В 2009 году я начал искать программиста. В то время я работал на полторы ставки в больнице, времени заниматься разработкой сайта не хватало.

- Что требовалось для запуска сайта, какую команду нужно собрать?

- Нужно всего два человека: тот, кто разбирается в медицине, и тот, кто умеет программировать и писать код.

- Сколько денег вам пришлось вложить на начальном этапе?

- В первую очередь, это личное время. Почему я говорю, что основателей проекта было двое – эксперт и программист. Они оба тратят только свое время. А для таких проектов, как стартап, которых никогда не было, у которых шанс выжить всего 5%, — это очень здорово, если получается сделать все своими силами. Так мы и делали. Особых вложений не было: покупка домена, аренда сервера, и очень много времени.

- Вы сейчас практикуете?

- Я ушел в 2016 году. В 2010 году мы запустили сайт. То есть, к этому моменту я был погружен в айтишную работу пять лет. Я не бросил профессию, а получил новую. У меня нет операционных сестер, скальпеля, ассистентов и медсестер, но есть большая команда, с которой интересно создавать новый интересный продукт, который меняет жизнь людей в лучшую сторону.

- Сколько сейчас человек в вашей команде?

- Более 150.

- Что было главной задачей, когда вы запускали проект, и что он представляет собой сейчас?

- Идея была простая: пациент ищет врача, читает отзывы и записывается на прием. Оказалось, что многие государственные и частные клиники к этому не готовы, — у них нет возможности организовать запись в один клик. Сейчас у нас около трети записей идет напрямую, без звонка в клинику. Пациент указывает данные о себе, и записывается на прием, — данные автоматически подгружаются в систему клиники. К этому мы шли долго — девять лет.

Кроме того, мы дали возможность врачам и пациентам взаимодействовать в приватном чате. Доктор через личный кабинет может ответить автору отзыва. Об отзывах его оповещают через смс. Он может поблагодарить за хороший отзыв, или возразить, если отзыв негативный.

- Отзывы модерируются, или публикуется абсолютно все?

- С годами система росла, появились профессиональные модераторы, правила, которые мы открыто публикуем, система автоматической дополнительной проверки отзывов. Последние три года мы работаем над расширенной системой проверки отзывов. Те отзывы, которые кажутся модераторам подозрительными, проверяются еще раз, — они связываются с пациентами, смотрят документы, оценивают ситуацию. В основном это отзывы, в которых сообщается о вреде здоровью или смерти пациента.

- Есть ли шанс, что негативный, тяжелый отзыв не будет опубликован?

- Мы свяжемся с автором, проверим информацию, и опубликуем. Если подтверждения не будет, то отзыв на сайт не попадет. Проверка проводится не для того, чтобы не публиковать плохое, а чтобы публиковать правдивые отзывы. Мы проверяем и положительные отзывы.

- Много ли встречается заказных отзывов?

- Мы были первыми, кто глобально занялся отзывами о врачах и клиниках. Оказалось, что хорошие отзывы — это самый эффективный маркетинг. Некоторые нечистые на руку маркетологи стали заказывать хорошие отзывы о клинике и врачах. Мы так же их проверяем: запрашиваем заключения, чеки.

- Можно ли удалить отзыв о клинике?

- Нет, так сделать нельзя. Мы бережно относимся к отзывам. Коммерческие отделы, которые взаимодействуют с клиниками, не соприкасаются с модераторами отзывов. Это делается для того, чтобы исключить конфликт интересов. Модераторы работают удаленно, они работают со мной напрямую.

- Если отзыв появился на сайте, он никогда не исчезнет?

- Он может исчезнуть, если изначально не проверялся. Не все отзывы попадают на расширенную проверку. Отзывы могут быть проверены не сразу, а через время — через десять дней, через три месяца. Мы даем возможность маркетологу оплатить работу фрилансера, а потом проверяем и удаляем отзыв. Если же мы видели документы, то мы как редакция (сайт ПроДокторов зарегистрирован как СМИ) будем за него бороться.

Многие клиники, не заинтересованные в публикации негативных отзывов, обращаются сначала к нам с требованием их удалить, а после отказа идут в суд. Обычно такие суды мы выигрываем.

- Как должен врач реагировать на отзывы?

- Есть врачи, которым безразлично, что о них пишут пациенты. Мы не можем их заставить отвечать. Мы можем показать, что пациенты ждут обратную реакцию на свой отзыв, особенно если этот отзыв из глубины души.

- Как вы получаете доход от сайта?

- Мы стараемся сохранить социальную составляющую, которая была вложена в проект изначально. Коммерческие функции две: запись на прием, которая финансируется клиникой, и размещение баннерной рекламы. Регистрация врачей, клиник, приватный чат и взаимодействие с пациентами, — это все бесплатно. Фактически клиники финансируют сбор отзывов о них.

Мы создаем страничку врача как СМИ, цитируя информацию с официальных сайтов клиник. Согласно приказу Минздрава, эта информация должна быть там опубликована. Для того, чтобы получить доступ, нужно указать электронную почту, приложить фотографию диплома и сертификата. Всеми опциями сайта можно пользоваться бесплатно.

- Есть ли статистика, сколько пациентов находят себе врача через ваш сайт?

- В марте сайт посетили 15 миллионов человек, и было опубликовано 8 тысяч отзывов за каждую неделю, то есть около 35 тысяч отзывов за месяц. При том, что примерно 35% отзывов мы не публикуем. Это отзывы, которые не прошли проверку или написаны с нарушением правил.

В частные клиники записываются примерно 150-200 тысяч посетителей. Пока мы не можем организовать запись в государственные клиники, — этому препятствуют органы здравоохранения. Причина заключается в бюрократических проблемах.

Важную роль в этом играет рынок: частные клиники охотно идут нам навстречу, они заинтересованы в том, чтобы пациенты были довольны и возвращались. От этого зависит их доход. Учитывая, что финансирование в государственных поликлиниках большей частью по прикрепленному населению и ОМС, то им не обязательно, чтобы к ним кто-то ходил. Система лишает государственные учреждения стимула делать так, чтобы пациенты к ним возвращались.

- На какие критерии обращают внимание пациенты, выбирая врача?

- В первую очередь, отзывы, но обращают внимание на стаж работы. Даже если врач является профессором, то сперва читают отзывы о нем.

- Есть ли у вас конкуренты?

Конечно, у любого успешного проекта появляются последователи. Я отношусь к этому нормально и спокойно. Вопрос, кого считать конкурентом. Конкуренты – это те, кто не выбирают врача в интернете, а идут к первому попавшемуся специалисту. Выбор врача – это первый шаг к осознанному отношению человека к своему здоровью, и к пониманию того, что его здоровье – это его ответственность, а не врача.

Я видел врачей, которые действительно горят на работе, и видел тех, кому, к большому сожалению, без разницы, - для них это рутина. Многие пациенты сталкиваются с неадекватным и грубым отношением на приеме у врача, даже я, когда не говорил о том, что тоже врач. Я бы хотел, чтобы врачи могли увидеть себя глазами пациентов.

Во времена СССР главным элементом системы здравоохранения были клиники, а сейчас врачи — в медицине есть свои звезды, которых клиники друг у друга переманивают. Но на самом деле главным должен быть пациент, потребности в лечении, в информации и защите должно удовлетворять здравоохранение.

- Что хотите внедрить в ближайшее время? Какие у вас дальнейшие планы?

- Планируем развивать все те сервисы, которые есть. Сейчас на сайте поменялся дизайн и интерфейс. Активно развивается онлайн-запись — это очень удобно для пациентов. Они могут не звонить в колл-центры и регистратуру. Записаться они могут в любое удобное для себя время, даже ночью.

Мы стараемся помочь маленьким клиникам и врачам, получившим лицензию на частную практику, с информатизацией. Мы запустили бесплатную медицинскую систему с неограниченным доступом MedLock. С ее помощью любая клиника может организовать у себя онлайн-запись пациентов.

Параллельно мы развиваем проект «Про болезни» — это научно-популярная медицинская энциклопедия. Во время приема врачи не всегда могут подробно рассказать пациентам об их заболевании. Они могут дать ссылку на статью, где доступным языком изложена актуальная и корректная с точки зрения доказательного подхода информация, со ссылками на научные источники. Статьи объемные — по 15-20 тысяч знаков. Писать статьи врачам помогают редакторы. В интернете таких источников не хватает. На первых страницах Google появляются совершенно неадекватные статьи.

Еще один проект, который мы планируем запустить 1 июня и собираемся в ближайшее время анонсировать в СМИ, — это бесплатное обучение медицинским коммуникациям, то есть коммуникациям с пациентами. Так уж получилось, что у нас в стране этому не учат ни в вузах, ни после.

Между тем, это направление, которое активно развивается за рубежом. Мы приобрели права у авторов курса на онлайн-обучение. С 1 июня врачи, которые зарегистрированы на сайте ПроДокторов, смогут бесплатно получить доступ к нему. Поняв, как коммуницировать с пациентом, можно выстроить с ним доверительные отношения, что во многом влияет на клинический исход. Пациенты, когда общаются доверительно, больше рассказывают врачу и лучше выполняют его рекомендации, и чаще выздоравливают.

- Кто спикер этого курса?

- Ростислав Павлов и Максим Котов — практикующие врачи-онкологи из Санкт-Петербурга, которые являются сертифицированными тренерами европейского общества по коммуникации с пациентами. Они сделали один из первых онлайн-курсов по коммуникации на русском языке. Он включает около двух часов видеоматериалов и тесты. Каждому, кто пройдет этот курс, будет выдан диплом и поставлена специальная отметка в профиле на сайте ПроДокторов.